Transmedia storytelling: new opportunities for content creators to address digital consumers

Public and consumer uses are changing. Naturally combining one media with another, audiences follow their favorite contents on any kind of screen: cinema, TV set, mobile devices, web, videogames… These audiences immersed in the 2.0 culture develop an active participation mode, take ownership of the stories, and become more and more involved as actors in their own stories, as “spect’actor”.

Transmedia storytelling addresses this evolution:  every chapter is conceived specifically for the media distributing it, and each chapter builds on and adds to the previous one rather than repeating the narrative, thus creating a unified and enriched story universe. Viewer discover a universe with multiple ramifications across devices, participate to community dedicated to the content they like, and get closer to the story creator.

Orange intends to assist transmedia creation and consumption, and I initiated Transmedia Lab as a way to spark transmedia creation. It’s an open place of exploration and audacity bringing together players from different worlds: television, cinema, video games, Internet, etc.

Transmedia Lab has 4 main courses of actions:
- events and exchanges on transmedia,
- sponsoring and coaching transmedia projects (call for projects)
- training on transmedia and new content (Transmedia Lab workshops)
- exploration and development of specific transmedia tools (transmedia asset management, players, wiki, metadata enrichment …)

In a few weeks, what started as a good intention, a desire, a conviction that we needed to burst the windows open, has become a reality. Catch up on Transmedia Lab!

Transmedialab opens its doors!

To foster the emergence of transmedia projects, Orange Vallée introduces Transmedia Lab , a working structure creating transmedia stories, open to everyone within the audiovisual , video games and new technologies industries.

Transmédia lab  short term agenda is:
- 7th of July 2009 : Launching of a blog, to discuss the latest in transmedia : http://www.transmedialab.org/.
- July – September (09/09/09) : Open call for transmedia proposals, up to five transmedia projects will be selected and enriched with the help of Transmedia Lab team
- August : Recurrent ‘Barcamp’ will be organized, the first one will be held Saturday 29th of August at la Cartonnerie in Paris.

With Marc Guidoni and Jean-Yves, we initiated this Transmedialab, and we deeply believe that 2010 will be the rise of transmedia stories!

More about what is transmedia storytelling, and further information on our web page: http://www.transmedialab.org.

There’s creativity in content, and in business model as well!

I was part of the Seminar “Creative content on-line” this week. This seminar organized within the framework of the French Presidency of the European Union, was set-up by the Ministry for Culture and Communication, with the talented support of the Media Development Division (Laure Kaltenbach, Elisabeth Barges, etc).

Teamed with Jean-Pierre Morel, former executive manager and president at TF1, I had the great pleasure to manage a workshop dedicated to business model for content online. Guess what, things are really starting to move to make all kind of contents available to consumer in a legal way, and embracing a variety of business model depending on content industry (games, movies, music, press): there’s creativity in content, and in business model as well!

From ad support to device bundle, through rental and pay download, syndication, free streaming, …, this was a unique opportunity to share views with skilled representatives from a large number of industries and countries: thanks Laure for making me part of it!

You will find the complete conclusions at : www.ddm.gouv.fr/article.php3?id_article=1383.

La VOD promise au même succès que l’IPTV ?

L’IPTV est un beau succès français.  Ayant été un acteur de ce développement spectaculaire au travers de la “Télévision à la demande” de Club-Internet puis du nouveau service de VOD de 9Cegetel, je vous propose un focus sur la VOD ou Vidéo à la demande (Video On Demand) : après un aperçu chiffré du potentiel de développement de marché, je récapitule les freins actuels et dresse des perspectives autour de l’expérience de marque que peut créer ce service. A suivre …

1 L’IPTV, un succès qui se confirme

Les nouveaux chiffres de l’ARCEP confirment le succès de l’IPTV : le nombre de clients pouvant bénéficier de l’IPTV est passé de 1,7 millions (T2 2006) à 3,8 millions (T2 2007), soit une croissance de plus de 2 millions en un an ! Les clients pouvant bénéficier de l’IPTV sont ceux qui disposent d’une offre Triple Play (Internet, Téléphonie, Télévision) et qui sont dans des conditions techniques d’éligibilité (pas trop éloignés du central téléphonique …). Parmi ceux-ci, tous n’ont pas activé le service de télévision (en raccordant leur poste TV à leur décodeur et leur décodeur à leur modem) : on estime le nombre de clients actifs réels de l’IPTV à près de 3 millions, les acteurs majeurs étant Orange, qui a dépassé le million de clients (975 000 en Sept.), 9 avec 750 000 clients à fin 2007 et Free (qui ne communique pas le nombre de ses clients actifs IPTV).

La France est à présent en tête en nombre de clients IPTV, ayant rattrapé les acteurs historiques de l’IPTV : Fastweb en Italie compte environ 225 000 clients, Imagineo de Telefonica moins de 400 000 clients, Hong-Kong Telecom moins de 700 000. L’année 2007 voit même l’IPTV devancer les pronostics de marché, qui n’attendaient pas si tôt le franchissement des 2 millions de clients actifs (source NPA Conseil, fin 2006); les perspectives cibles restent entre 4 et 5 millions de foyers, bien au-dessus du réseau câble.

La recette de ce succès ? Elle repose sur quelques ingrédients clés :

• le marché ADSL est porteur et constitue une base solide de 14 millions de foyers

• la proposition de valeur est unique en Europe : pour 29,9 €, le consommateur a accès à plus de 60 chaînes et à des services nouveaux ou optimisés : guide des programmes, double-direct, enregistreur numérique, contrôle du direct, vidéo à la demande, catch-up TV

• la compétition est vive : elle se traduit par une innovation soutenue et des campagnes de communication favorisant l’adoption de cette Télévision à la demande§

2 La VOD se heurte à de nombreux freins

Le marché de la VOD est également en forte croissance : + 25,4% sur T3 2007 par rapport à T2 2007 (sourc GFK – NPA). Pour autant, son chiffre d’affaires ne représente encore que 20 millions d’euros TTC sur les 9 premiers mois de l’année soit environ 25-30 m€ annuels. Quels sont donc les freins qui empêchent les 2,6 millions de clients actifs réels IPTV de consommer plus de vidéo en ligne, magré l’intérêt évident du service par rapport à leur magasin DVD ? Les freins sont multiples :

• le service est encore peu connu : 40% des Français déclarent connaître la VOD, la moitié sans trop savoir de quoi il s’agit, l’autre moitié en connaissance de cause (observatoire CSA/NPA de la VOD); certes, ils n’étaient que 20% un an auparavant, pour autant le % reste insuffisant et nécessite encore un rôle d’éducation des opérateurs

• il est concurrencé par le piratage : les résultats de la commission Olivennes vont permettre de rendre celui-ci plus compliqué

• l’offre est insuffisamment attractive :

  • que ce soit en profondeur de catalogue (le taux de transformation des films sortis en salles en 2006 en offre VOD n’a été que de 31,6% alors qu’il a été de 70,3% pour l’offre DVD; tous catalogues confondus, on dénombre moins de 2000 films différents en VOD, alors que le service ne souffre pas de problème de linéaire ou de stock …,

  • en “fraîcheur” : les suites de la commission Olivennes devraient permettre de ramener le délai de 7,5 mois à 6 mois, en alignement avec les sorties DVD, voire d’explorer des délais nettement plus proches des sorties en salles; on notera que ces délais sont largement exploités par le piratage puisque l’observatoire VOD du CNC indique que près de 94 % des films piratés sont disponibles avant leur sortie vidéo en France)

  • en tarifs : les opérations promotionnelles (WE à 1 €, promotions thématiques, packs de films, “mardi soir VOD” en écho aux sorties en salle) ou les formules d’abonnement (SVOD) sont encore peu nombreuses ou sur des catalogues limitées à une licence, peu parlante pour le consommateur (ex: une offre SVOD sur catalogue Warner est moins parlante qu’une offre SVOD Cinéma); sans complexifier l’offre pour le client, il est nécessaire sur un marché émergent de pouvoir tester différentes formules et pour cela, de bénéficer de contrats plus souples avec les studios, autorisant un véritable marketing du contenu

3 La VOD, un service d’avenir, créateur d’expérience de marque

Il ne faudrait pourtant pas désespérer de la VOD : les avantages apportés (ne plus se déplacer, la constante disponibilité des films) et la levée des freins actuels (une offre plus riche, plus récente et aux tarifs plus segmentés) feront de la VOD un marché qui pourrait atteindre de 300 à 500 m€ d’ici 5 ans (soit un ARPU mensuel de 9 €).

La VOD est aussi le moyen de proposer une nouvelle expérience pour le consommateur : en conjuguant certains outils Internet et la force de l’image, la VOD propose au client de faire son choix très rapidement dans les têtes d’affiche du catalogue, de visionner les bandes-annonces, de lancer des recherches sur les acteurs ou de constituer des playlists, voire de se laisser entraîner à la découverte du catalogue (“longue traîne” & recommandations). Pour une expérience client réussie et développer ce nouvel usage, où la technologie n’est pas un obstacle mais une alliée, le côté fluide et ludique de la navigation est clé (comme le montre l’étude Wyman ci-dessous).

En dehors de son foyer, le consommateur peut aussi retrouver certains contenus ou services (consultation du catalogue, bandes-annonces) sur son mobile et son ordinateur.

Ces éléments font de la VOD un service unique conjuguant des valeurs d’efficacité, de plaisir, d’émotion et de personnalisation, permettant à l’opérateur avisé de créer une véritable expérience de marque pour ses clients.

Nicolas Bry est directeur Produits & Services de Club-Internet, groupe 9Cegetel

IPTV, the television of the 21st Century!

Club-Internet, French T-Online subsidiary, is one of the first Internet Service Provider (ISP) worldwide to have achieved Microsoft TV platform roll-out, in one of the most competitive IPTV market. 7 months following commercial launch, a survey was conducted by IPSOS, major French survey institute, addressed to 2000 IPTV subscribers among all French ISP. From a customer point of view, no doubt that IPTV is tomorrow’s TV!

Review all the results of this survey and an in-depth analysis on radical changes linked to IPTV technology and resulting business opportunities, in this column of Nicolas Bry, Product & services Director at Club-Internet, particularly in charge of IPTV services & content.

A marketing success!

In less than two years, with the launching of the different ISP offers between December 2003 à Q3 2006, a virtuous ecosystem has emerged around IPTV in France:

• Robust competition: each ISP offers IPTV. This creates competition and gives consumers leading innovation and low prices. The French consumer enjoys an « all exclusive» Triple Play offer for 29.90 €. The whole world is jealous!
• A fast-growing and expanding customer base: according to the British research firm, Screen Digest, the number of European subscribers reached 3 million at the end of 2006. This increase represented 19% in 3Q06 whereas in France alone, the growth of subscribers was clearly higher, around 30% according to Dittberner’s Global Broadband Subscriber Survey. At the end of Q1 2007, overall French market overpasses 1,6 million subscribers. Orange is leading the uptake with 745 000 subscribers and 29% growth over Q1 2007: Orange has become worldwide IPTV leader, overpassing historic IPTV leader such as PCCW (Hong-Kong, 638 000 subscribers Q3 2006), Telefonica (Spain, 304 400 subscribers Q3 2006), and Fastweb (Italy, 161 100 subscribers Q3 2006).
• Customer loyalty and satisfaction: A recent study conducted in March 2007 by Ipsos for Club Internet, showed that 87% of IPTV subscribers from different service providers are satisfied with overall screen picture quality, 85% with the quality of the TV decoder and 87% agree that IPTV offers a wider range of programmes. Low TV decoder returns and churn are consistent with this good overall customer satisfaction.
• Additional revenues: In the same Ipsos study, subscription to an IPTV pay-TV offer (channel or bouquet supplied by TPS, Canal + Le Bouquet, Canalsat or an Internet provider) is at 47%, representing the double of that previously recorded for a pay-TV offer in the same households. In other countries, such as historic Italy, TV and VOD revenues represent an additional income of € 25 per month, 2/3 for pay-TV and 1/3 for VOD. In an audiovisual setting abound in platforms (hertzian, cable, satellite, and TNT), IPTV knew how to quickly work its way into the market and, in 2007, the number of subscribers is expected to exceed those of its conventional pal, Cable Television.

A very different technology leading to many new services

Due to this virtuous ecosystem, analysts are predicting that IPTV market will continue to grow. According to Screen Digest, subscriptions will double in Europe in 2007 to 5.6 million and revenues will exceed the thousand million of euros mark. Deployment of MPEG4 encoding format coupled with continual improvements of this new technology will also increase this market. With 10 million eligible clients in France in 2007, IPTV is becoming a major television platform. By fundamentally underlining the differences between IPTV and other television platforms, there still remains a multitude of services still to be discovered and developed within a highly promising audiovisual sector. The great amount of people who own a DVD recorder and the break through of HD television highlight the ever strong craze for screen picture quality. IPTV differentiation can be summed up by two radical changes:

• IPTV establishes a unique and interactive link with households (unicast flux and backward channel), even with the consumer, when we consider several televisions per household: thus, AT&T deploys the Microsoft TV system in the US and automatically supplies customers with three TV decoders; Telus TV in Canada supplies its customers with two decoders.
• IPTV is intrinsically linked to the Internet World

Taking this progress into consideration, let us see what other new innovations IPTV holds in store.

On-demand entertainment services

With its unique and interactive qualities, IPTV offers a wide range of new on-demand services to customers:

• Real-Time TV viewing: live shows to chose from 150 channels
• Digital recorder: subscribers can record a show on their own video recorder with over 50 hours of available recording space (PVR)
• VOD: subscribers can select a film, a concert, a documentary film or a cartoon from their VOD movie catalogue. Over 2000 programmes to chose from with Club-Internet, Free or Orange, for a per unit fee or via a VOD subscription
• Catch-up TV : this service provided by “Club-Internet Catch-up TV” or “BBC Replay TV” enables subscribers to watch a film that has already been aired and that they have missed to record
  

As of 2006, most of these services have been available to customers: certain services, such as the digital recorder, were immediately adopted by customers (on average 34% of clients use this service. This percentage reaches 87% for Club-Internet customers who have a particularly clear and flowing interface created by Microsoft TV – Ipsos survey) or the catch-up TV which meets needs never addressed until now; other services, such as VOD, are progressively completing or substituting current film rental routines by simplifying the steps for customers (no need to leave home, no late charges, films always available) and by providing a vast video library of programmes with clear benefits: no line space constraints, « long tail » approach, guiding subscribers to discover less famous films.

Beyond these real consumer advantages, VOD will breakthrough all limits of the current video renting sector as soon as people can subscribe to a VOD Movie catalogue (following Singapore Telecom model with Universal, Sony and Fox), to avoid buying videos repetitively and creating healthy recurrence. Latest blockbusters need also to be available to rent just like in the video store (6 months after they come out in the cinema). In the development of VOD service on line, service operators play a key role in stocking the video library, inserting producer content just-in-time, presenting videos and guiding the user, including special offers and events in the VOD catalogue and offering package special at interesting prices: once technical process is in place, the next step is marketing the content!

Targeted advertising

IPTV service providers such as Homechoice (UK) have already set up interactive advertising channels, i.e. telespectator voting. Moreover, the IPTV link can also integrate specific advertising spots in the video programme guide. This gives way for a new market, the interactive and targeted advertising, which will be crucial once the number of subscribers reaches a qualified and significant level. Different mechanisms are under construction: splicing TV broadcast or VOD play list. This market is substantial: for example, advertising revenue for American cable service corresponds to $ 5 per month for each user.

Interactive services

IPTV interactive link is illustrated by the use of the EPG, (used by 64% of IPTV clients and 88% of Club-Internet customers, Ipsos survey), and direct control service (used by 27% of IPTV customers and 75% of Club-Internet customers, Ipsos survey). It is also used to look for keywords in the programme guide and in the VOD catalogue (search engine) and for other “on-line” services such as the weather or traffic info with Neuf Télécom (France), the stock exchange with AT&T, meetings or games with Fastweb (Italy). This field has yet to be discovered and added value has to be more actual for the consumer. There is a need for these services which at the moment can be already be accessed using Internet and a PC, and offering the same services via TV using a remote control, sometimes hinders the service quality. In collaboration with its partner Kewego, Club Internet is working on an available video sharing application via the TV and is exploring a new dimension of online service in which the consumer naturally values the importance of the TV screen.

Converging with the Internet

If the Internet provides a basis for certain interactive services already mentioned, it naturally provides as well a new opportunity for convergence. With the Web recorder (remote PVR), Cub-Internet customers can read their television guide on the Net and select the programmes they wish to record. All this is possible with an interface similar with the one of their television and with the Web 2.0 technology advantages such as keyword group search, mail alert and RSS, ultra quick listing of Ajax content. Service providers are also looking into how to tie together instant messenger and other popular Web applications to the television.

Transferring Content

More specifically, IPTV is part of the digitally-equipped households and clearly meets consumer behaviours. For our customers, Internet is omnipresent in society and it is only natural to be able to pass content around different household devices (TV, PC, Mp3 recorder), to download photos on the TV-box, to use your PC as a TV, to podcast the radio or video via the TV… Lastly, the flexibility of IPTV enables service providers to quickly join together a great number of channels and to develop HD content. For example, Free (French ISP) implemented specific channels to follow-up different Roland-Garros tennis game in parallele, for the duration of the tournament; AT&T offers the choice of 450 channels, 25 of which are HD channels; Club-Internet has launched a specific HD VOD catalogue.

What the future holds: IPTV or TV on the Internet?

For 86% of customers questioned by Ipsos, IPTV is the TV of the future. Other platforms are appearing on the Internet. Due to the potential of audiovisual market, Apple or the Joost project, the peer to peer system, launched by the founder of Kazaa and Skype, have just come up with an ‘a la carte’ television programme on the Net, accessible via a PC. For Joost, advertising is the main part of business; 90% of programmes are said to be free-of-charge, when live TV, such as football games, represents the 10% fee-based programmes. Therefore one often asks me who will win, free Internet TV or paid-for IPTV? The former is accessible today via a PC and maybe in the future on a TV-set via a media centre and the latter is accessible via an Internet provider on the TV-set. IPTV delivered by ISP targets high-class quality service (technical quality service and customer service) and personalized content marketing, resulting in excellent customer experience, not to mention the IPTV provider’s billing and content security, which is key for content providers. The answer may lie within the question itself: instead of substituting one over the other, both solutions could be joined together to meet different customer needs. No one however doubts that IPTV has not ceased to impress!

L’IPTV, la télévision du 21ème siècle !

Club-Internet a fait réaliser un sondage par Ipsos auprès de 2000 clients IPTV, tous opérateurs confondus. Pour les clients, pas de doute, l’IPTV est la télévision de demain !

Découvrez d’autres résultats de ce sondage et une analyse sur les changements radicaux de l’IPTV et les opportunités de services qui en découlent, dans cette tribune de Nicolas Bry, Directeur Produits & Services de Club-Internet, notamment en charge des services & contenus IPTV.

Un succès commercial

En moins de deux années (lancement des différentes offres entre décembre 2003 à Q3 2006) s’est créé un écosystème vertueux autour de l’IPTV :

une compétition forte : chaque fournisseur Internet a son offre IPTV et cette concurrence fait bénéficier l’utilisateur d’une innovation soutenue et de prix attractifs. Le consommateur français bénéficie d’une offre Triple Play « tout compris » à 29,90 € que le monde entier nous envie !
une base de clients construite très rapidement et en plein essor : le nombre d’abonnés payants européens a atteint 3 millions à fin 2006 indique le cabinet britannique Screen Digest ; si la hausse des abonnés européens a été de 19% sur le troisième trimestre 2006, la progression a été nettement plus forte en France, autour de 30%, nous dit l’étude Dittberner, « Global Broadband Subscriber Survey »; A la fin du premier trimestre 2007, le marché français dépasse les 1,6 million d’abonnés. Orange est en tête du mouvement avec 745 000 abonnés et 29% de croissance sur Q1 2007: Orange est ainsi devenu le leader IPTV mondial, dépassant des opérateurs IPTV historiques comme PCCW (Hong-Kong, 638 000 abonnés Q3 2006), Telefonica (Espagne, 304 400 abonnés Q3 2006), et Fastweb (Italie, 161 100 abonnés Q3 2006).
des clients satisfaits et fidélisés : dans le dernier sondage réalisé par l’Ipsos pour Club Internet en Mars 2007, 87% des abonnés IPTV des différents opérateurs sont satisfaits de la qualité de l’image, 85% de la qualité du décodeur TV, 87% sont d’accord pour dire que l’IPTV offre une plus grande variété de programmes. De faibles taux constatés sur le marché, de retour des décodeurs TV et de churn, viennent corroborer ces niveaux de satisfaction élevés
des revenus additionnels prometteurs : dans le même sondage Ipsos, le taux d’abonnement à une offre (chaîne ou bouquet fourni par TPS, Canal + Le Bouquet, Canalsat ou le fournisseur Internet) de télévision payante via IPTV est de 47%, le double de celui constaté préalablement à la réception d‘une offre IPTV dans les mêmes foyers. Dans d’autres pays comme l’Italie, où l’historique est plus ancien, les revenus TV & VOD représentent un revenu supplémentaire de 25 € par mois, 2/3 pour la TV payante et 1/3 pour la VOD

Dans un paysage audiovisuel riche en plates-formes (hertzien, câble, satellite, TNT), l’IPTV a su se frayer un chemin à une vitesse remarquable et devrait dépasser dès 2007 la pénétration en abonnés payants de son aîné le câble.

Une technologie radicalement différente, porteuse de nombreux nouveaux services

En raison de cet écosystème vertueux, les analystes prévoient une poursuite du développement du marché IPTV : doublement des abonnements en Europe en 2007 avec 5,6 millions et des revenus dépassant le milliard d’euros selon Screen Digest. Le déploiement du format d’encodage Mpeg4 et l’amélioration continue des performances de cette technologie encore jeune, vont accroître également le marché adressable : avec 10 millions de clients éligibles en France fin 2007, l’IPTV devient une plate-forme majeure de télévision.

Plus fondamentalement, en revenant aux points de différence de l’IPTV avec les autres plates-formes de télévision, on réalise le foisonnement de services qui restent encore à développer et explorer, et ceci dans un paysage audiovisuel très porteur : les taux d’équipement remarquables en lecteurs DVD et la percée des télévisions HD illustrent un engouement des Français pour l’image qui ne faiblit pas.

On peut synthétiser la différenciation apportée par l’IPTV au travers de deux changements radicaux :

- l’IPTV établit un lien unique et interactif avec le foyer (flux unicast + voie de retour), voire avec le consommateur dans le cadre de foyers multi-équipés en télévision : AT&T déploie le système Microsoft TV aux Etats-Unis et fournit en standard trois décodeurs TV à ses clients, Telus TV fournit deux décodeurs à ses clients au Canada.

- l’IPTV est nativement connectée à la sphère Internet

Partons de ces avancées pour voir quel nouvel espace se crée pour l’innovation.

Les services à la demande

L’unicité et l’interactivité du lien ouvrent la porte aux services à la demande, créant de nouveaux usages ; le consommateur, une fois rentré chez lui, a désormais le choix entre :

le direct : une émission en direct parmi ses 150 chaînes de télévision

l’enregistreur numérique : une émission préalablement enregistrée sur son enregistreur numérique personnel, lequel lui offre 50 heures ou plus de capacité disponible (PVR)

la VOD : un film, un concert, un documentaire ou un dessin animé sélectionnés dans son catalogue VOD. Plus de 2000 programmes sont proposées chez Club-Internet, Free ou Orange, payables à l’unité ou en s’abonnant.

la catch-up TV : une émission déjà passée, qu’il n’aurait pas enregistrée et qu’il peut retrouver au travers du service de télévision en différé. C’est le service de Catch-up TV de Club-Internet ou de Replay TV de la BBC.

Ces services existent pour la plupart depuis 2006. Certains sont immédiatement adoptés comme l’enregistreur numérique (en moyenne 34% des clients l’utilisent, ce pourcentage s’élevant à 87% pour les clients de Club-Internet qui bénéficient d’une interface particulièrement claire et fluide, conçue par Microsoft TV – sondage Ipsos) ou la catch-up TV qui vient répondre à un besoin jusqu’à alors jamais adressé. D’autres, comme la VOD, viennent compléter progressivement des usages actuels de location de films, en facilitant la démarche du consommateur (pas de déplacement, pas de pénalités de retard, film toujours disponible) et en proposant de vastes vidéothèques de programmes (pas de contrainte d’espace de linéaire, élargissement du catalogue favorisant une découverte de films moins accessibles, selon la démarche baptisée « long tail »).

Au-delà de ces bénéfices consommateurs déjà tangibles, la VOD explosera et repoussera les frontières du marché actuel de la location, dès lors qu’un système d’abonnement sera mis en place sur le catalogue (à l’instar d’Universal, Sony et Fox avec Singapore Telecom), pour éviter la répétition d’actes d’achat et créer une récurrence naturelle, et que les films disponibles auront une « fraîcheur » égale à celle du marché de la location (6 mois après la sortie en en salle). Dans ce développement du service en ligne de VOD, le rôle de l’opérateur pour nourrir la vidéothèque, insérer les contenus des producteurs en flux tendu, les présenter et guider l’utilisateur, animer son catalogue VOD par des promotions et des évènements, et mettre en place des formules tarifaires stimulantes, est clé : une fois la mise en place technique réussie, voici le temps du marketing !

La publicité ciblée

Si des opérateurs IPTV comme Homechoice (UK) ont déjà mis en place des chaînes de publicité interactives, appelant par exemple le téléspectateur à voter, l’unicité du lien IPTV rend possible l’insertion spécifique de publicité dans la grille de programme : il s’agit d’un nouveau marché, celui de la publicité ciblée et interactive, qui pèsera dès lors que l’audience sera significative et qualifiée. Le marché accessible est susbtantiel : les câblo opérateurs américains génèrent 5 $ de revenu mensuel par utilisateur (ARPU) sur de la publicité locale.

Les services interactifs

L’interactivité du lien IPTV se retrouve dans des services plébiscités comme le guide des programmes (utilisés par 64% des clients IPTV et 88% des clients Club-Internet, sondage Ipsos), le contrôle du direct (utilisés par 27% des clients IPTV et 75% des clients Club-Internet, sondage Ipsos), la recherche par mots clés au sein du guide des programmes et du catalogue VOD, ou d’autres services « connectés » comme la météo ou le trafic chez Neuf Télécom, la bourse chez AT&T, les rendez-vous ou les jeux chez Fastweb. C’est un domaine encore à exploiter, où la valeur ajoutée de l’innovation reste à matérialiser pour le consommateur : le besoin est là, mais souvent rempli par un accès Internet et un PC, et proposer un service équivalent sur la TV au travers de la télécommande oblige parfois à des appauvrissements. En travaillant sur une application de partage de vidéos accessible via la TV, avec Kewego, son partenaire pour le service de même nature sur le web, Club-Internet explore une nouvelle dimension de service connecté, où le consommateur valorisera naturellement l’intérêt de son écran de télévision.

La convergence avec Internet

Si la connexion à la sphère Internet sous-tend certains services interactifs précédemment évoqués, elle permet aussi un nouveau type de convergence : avec son enregistreur Web, Club-Internet offre à ses clients la possibilité de consulter sur le web leur guide de télévision et de réaliser la programmation de leur enregistreur, avec une interface identique à celle de leur poste de télévision, et en bénéficiant des avantages des technologies web 2.0 : recherche par nuage de mots clés, alertes mail et RSS, affichage ultra-rapide des contenus en Ajax. D’autres applications web populaires comme la messagerie instantanée sont à l’étude, pour les coupler à une émission de télévision.

La portabilité des contenus

Plus localement, l’IPTV s’intègre dans le foyer numérique et vient répondre à des usages exprimés très clairement par les consommateurs : pour nos clients, Internet est partout et il est naturel de partager des contenus entre les équipements du foyer (TV, PC, lecteur Mp3), de charger ses photos sur la TV-box, d’utiliser son PC comme récepteur TV, de podcaster radios ou vidéos à partir de la TV… Enfin, la souplesse du réseau IPTV permet l’adjonction rapide et en grand nombre de chaînes et le développement des contenus HD : les évènements Roland-Garros de Free, les 450 chaînes, dont 25 en HD, proposées par AT&T à ses clients ou le catalogue HD VOD de Club-Internet en sont une illustration.

Et demain, IPTV ou TV sur Internet ?

Pour 86% des clients sondés par Ipsos, l’IPTV est la télévision de demain. D’autres plate-formes de télévision apparaissent sur Internet. Conscients de l’attractivité du marché audiovisuel, Apple ou le projet Joost, système en peer-to-peer, lancé par les fondateurs de Kazaa et Skype, viennent proposer une télévision à la carte sur Internet, directement accessibles sur son ordinateur. Pour Joost, le business model est fondé sur la publicité, 90% des émissions sont annoncées comme gratuites, les 10% payantes correspondent à des diffusions en direct, comme les matchs de football.

Alors, me demande-t-on souvent, qui des deux l’emportera ? Libre service gratuit de TV sur Internet, aujourd’hui sur un PC, demain peut-être sur un téléviseur moyennant un équipement de type Media Center, ou IPTV payante fournie par le fournisseur Internet, développant un véritable savoir-faire autour de la qualité de service (qualité technique et service client) et d’un marketing contenus complet, synonymes d’expérience client réussie (sans oublier le métier éprouvé de l’opérateur dans la facturation et la sécurisation des contenus, essentiels pour les fournisseurs de contenu) ? La réponse est en partie dans la question : plus qu’une substitution, on peut imaginer une complémentarité des modèles, correspondant à des attentes différentes des clients. Nul doute cependant, l’IPTV n’a pas fini de nous émerveiller !

Nicolas Bry, directeur produits & services Club Internet

TV et services 3G, le rich media serait-il l’ingrédient manquant ?

Cà y est, la 3G est lancée : on ne parle plus que d’elle dans le monde des télécommunications mobiles et il est difficile de faire un pas sans voir ses terminaux s’afficher dans les rues, comme autant d’invitations de cadeaux de Noël. Pourtant, il semble manquer quelque chose pour que « la sauce prenne », comme un ingrédient qu’on aurait oublié et sans lequel la recette est un peu fade.

1 « Crossing the chasm »

Dans une démarche d’innovation, la courbe de pénétration en « S » n’est pas systématique. A des ventes instantanées auprès d’ « early adopters », peut succéder un flop brutal : le fossé (« chasm ») qui sépare du marché de masse n’est pas franchi.

Les nouvelles technologies se succèdent et c’est bien souvent une nouvelle innovation qui vient refermer la fenêtre d’opportunité du service qui n’a pas réussi à pénétrer assez rapidement le marché : ainsi le GSM a-t-il brutalement refermé la fenêtre du Bi-Bop. Plutôt que de s’affronter à un «mythique » gros marché homogène, le service innovant gagne à trouver des segments « d’adhérence » où il va pouvoir démontrer immédiatement sa pertinence et prendre des parts de marché.

Une autre pression du temps vient de la recherche de rentabilité des investissements : si les opérateurs ont déployé un nouveau réseau (3 Md€ d’investissements), c’est bien pour y accueillir des clients et à terme pouvoir fermer l’ancien réseau GSM. Plus un réseau vieillit, plus son entretien est coûteux. Quand à maintenir en parallèle deux réseaux, GSM et 3G, ce n’est pas gratuit !

2 Qu’est-ce qui menace la 3G ?

Si les opérateurs se sont dépensés sans compter pour déployer une couverture 3G, rendre leurs offres tarifaires plus abordables et promouvoir des terminaux de qualité, après un an, la pénétration parmi les clients déjà utilisateurs de mobiles n’atteint que 3% : la 3G est encore au début de sa courbe en « S ». De quel temps dispose-elle pour assurer sa pénétration ?

Le fait que la quatrième licence 3G ne trouve pas d’acquéreur peut donner le sentiment que le nombre fermé d’opérateurs mobiles les met à l’abri d’une trop forte concurrence. L’arrivée des MVNO est une première menace sur la captation de la valeur : si le trafic continue à passer sur leur réseau, les opérateurs mobiles perdent le lien avec une partie de leurs clients.

La menace peut se présenter sous la forme d’autres technologies : les technologies de convergence, qui captent le trafic mobile indoor, ou encore la norme Wimax Mobile (802.16-2005) qui vient d’être ratifiée par l’institut américain d’ingénierie électrique et électronique (IEEE). Une nouvelle ère s’ouvre pour les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les opérateurs de téléphonie, Free en tête car détenteur d’une licence Wimax nationale.

En terme d’usage, les opérateurs citent volontiers la télévision et la vidéo sur mobile, le téléchargement de musique et la visio comme vecteurs de succès. Sont-ce là des segments « d’adhérence » suffisants pour entraîner un décollage rapide du marché ?

• Concernant la visio, directement contrainte par un effet de parc (il faut être deux « équipés » pour se parler en visio), il est permis d’en douter.
• La télévision sur mobile est certainement un service phare et les opérateurs offrent déjà une cinquantaine de chaînes; cependant la menace d’un autre réseau de diffusion se profile : plus adapté techniquement que la 3G, le réseau broadcast et les normes DVB-H ou DMB, sont en phase expérimentale. Pour maintenir son avance sur ce marché, la diffusion des terminaux 3G sera clé.
• Le succès de la musique sur mobile GSM est avéré au travers des sonneries : la 3G, par la vitesse qu’elle offre, saura-t-elle convaincre les musicophiles de l’adopter et développer chez eux l’achat de morceaux complets au travers de leur mobile ? A cet égard, il est curieux de ne pas voir les opérateurs mentionner comme segment d’usage pour la 3G les services de messageries instantanées : ils prolongent naturellement les services de personnalisation et l’usage du SMS, services couronnés de succès sur le GSM, et répondent à un usage déjà bien connu chez les Internautes.

3 Pour une expérience client avec plus de plaisir !

Les opérateurs annoncent une poursuite de leurs efforts tarifaires, avec des offres plus adatées aux services multimédias, une gamme de terminaux encore élargie, avec des performances accrues en autonomie, une offre de services (TV, vidéo, musique) en constant enrichissement avec notamment des contenus de films courts, et enfin, encore plus de vitesse avec le HSDPA (0,5 à 1,2 Mbps descendant) !

Malgré cette profusion d’annonces, les « signatures » des opérateurs restent étrangement proches et collées à une valeur unique de communication : « Parlons mieux, parlons mobile » chez SFR, « Communiquons plus » comme chez Orange. Les bénéfices consommateurs sont abstraits.

Pourtant, il existe un vrai levier de changement de perception de l’offre 3G. Dans cette offre multi facettes un peu déroutante, le client peut ressentir au travers de l’interface de son terminal des bénéfices forts et rassurants comme la facilité d’usage, le contrôle immédiat, le plaisir et le jeu, enfin, « l’ infini » des services offerts.

Les interfaces développées à base de technologie rich media aboutissent à ce type de résultats. Elles procurent une tout autre expérience au client mobile :

• les différents médias » (audio, vidéo, texte, graphisme) sont intégrés dans un seul environnement « sans couture,

• l’interactivité de chaque pixel permet les pop-up, le multifenêtrage, le « clic » dans le contexte d’un film,

• les flux vidéo démarrent immédiatement et le temps de zapping est infime,

• le guide des programmes « bascule » directement sur les chaînes,

• l’accès aux chaînes est personnalisable avec « les chaînes que je veux », l’accès peut être adapté pour les enfants, en terme de protection et de contrôle par exemple ….

Parmi les fournisseurs de cette technologie d’interface, une jeune entreprise française, Streamezzo, semble sortir du lot grâce à des outils spécifiquement adaptés pour le monde mobile, ses contraintes de débit, de taille d’écran ou de synchronisaation. Les opérateurs l’ont bien compris : Streamezzo est déjà en déploiement commercial avec SFR, en test avec Orange et Bouygues et plusieurs opérateurs européens.

La technologie 3G mérite une interface, un « look and feel », à sa hauteur ! L’opérateur ne véhicule plus alors une image de « tuyau de communication » mais s’inscrit dans une relation nettement plus forte avec son client, plus proche et personnelle.

Si l’on établit en parallèle avec les télécommunications fixes et l’IPTV (~ TV sur ADSL), ceux qui ont vu l’interface de Microsoft TV comprendront le changement de dimension apporté dans la relation avec le consommateur. C’est cette nouvelle expérience client qui a retenu l’attention d’opérateurs majeurs tels que SBC, BT, T-Online / Club Internet, Télécom Italia, Swisscom, dans le produit de Microsoft.

C’est sur cette base qu’ils font à leur clients une proposition de valeur tangible des plus valorisantes, celle de maîtriser sans effort, comme « un jeu d’enfant », une nouvelle technologie extrêmement riche de services, l’IPTV.

Nicolas Bry est directeur Produits & Services de Club-Internet, T-Online France

L’IPTV et le magnétoscope numérique en France

Le magnétoscope numérique porte un nom aux Etats-Unis : TiVo. En France et en Europe, de premiers lancements réussis ont eu lieu. Quelle sera la stratégie de déploiement adoptée par les opérateurs ?

TiVo : analyse d’un succès américain

TiVo a été lancé en aux Etats-Unis en 1999. Il a atteint un parc de 3,6 millions en 2005, grâce son partenariat avec Direct TV, le principal opérateur satellite qui lui a apporté 61% de ses abonnés.

Précurseur, TiVo a immédiatement séduit l’utilisateur avec une série de fonctionnalités nouvelles, pratiques et ergonomiques autour de l’enregistrement numérique (DVR « Digital Video recording » ou PVR « Personal Video Recording »), et qui se sont enrichies en tirant parti du monde connecté : enregistrement sans cassette avec une grande capacité de stockage (40 à 80 hrs), pause en direct (« time shifting »), retour instantané sur direct, avance rapide sur publicité (« fast-forward through commercials»), programmation simplifiée avec un guide des programmes (« electronic program guide»), moteur de recherche et programmation via broadband (si l’on a oublié de programmer avant de partir de chez soi), transfert de contenu vers un DVD ou un portable iPod ou PSP (TiVoToGo), …

Les mots clés utilisés par TiVo pour parler du succès rencontré auprès du consommateur sont : « a family live experience, so easy everyone in the home will use it » ou « its’ about lifestyle, not technology … and it’s about more than broadcast TV». Le marché a mûri et TiVo se retrouve à présent en compétition avec les STB (« set-top-box) à disque dur des câblo-opérateurs qui proposent des fonctions similaires. Il est même menacé par son partenaire historique Direct TV qui propose son propre DVR. Pour continuer à se distinguer sur un marché à présent très orienté sur les prix (« marché de commodity »), TiVo évolue vers de nouvelles fonctions qui doivent encore convaincre comme les insertions publicitaires (« pop up ads », « banner ads in the fast forward button ») ou la protection du contenu en VOD ou Pay per View.

Premiers lancements en France et en Europe

TiVo n’a pas réussi à conclure un accord similaire avec les opérateurs français. Ne lui restent que la distribution en points de vente ou par Internet qu’il n’a pas choisi d’investir, ce qui explique son absence en France.

Les opérateurs français ont préféré développer eux-mêmes leur produit (Canal + a lancé le Pilotime en 2003 avec un terminal développé par Canal+ Technologies) ou s’appuyer sur des industriels bien connus (France Télécom vient de lancer son magnétoscope numérique avec une STB Sagem, TPS a lancé en 2003 le Platinium avec une STB Sagem). On parle ici de PVR ou de DVR. Si les opérateurs français s’appuient sur le terminal basé chez le consommateur pour stocker les enregistrements, en Angleterre et en Italie, les opérateurs télécoms alternatifs HomeChoice et Fastweb utilisent le réseau pour stocker les enregistrements. Ils rediffusent ensuite au consommateur son enregistrement à la demande. On parle là de nPVR, « network PVR ».

Vers une stratégie de déploiement gagnante

Les retours des utilisateurs de PVR ne laissent planer aucun doute : ce service a un bel avenir devant lui car il répond à un besoin réel ( maîtriser ou « piloter » son temps) tout en facilitant et enrichissant des usages (enregistrer et regarder la TV sans se couper du monde extérieur). Quelle voie empruntera le déploiement de ce service, DVR ou nPVR ?

Les opérateurs ont un rôle clé dans sa distribution. Les opérateurs satellite ont un choix technique limité, lié à leur réseau broadcast : leur produit PVR ne peut être que basé sur un terminal doté de capacité de stockage, une STB avec disque dur interne ou externe (via une prise USB). Les opérateurs télécoms disposent eux d’un réseau unicast, leur permettant de rediffuser des contenus à la demande : ils ont un choix important à faire entre offrir un produit PVR basé sur le réseau (nPVR) ou basé sur un terminal (DVR). L’histoire des Télécommunications est riche de ces aller-retour entre le réseau et le terminal et la répartition des services dans l’architecture : un service identique pour le consommateur est parfois offert au travers du terminal, c’est le cas du répondeur vocal situé à la maison, ou par le réseau, c’est le cas de la messagerie vocale offerte par le réseau mobile.

Si le nPVR semble de prime abord séduisant car il ne requiert pas de STB spécifique et semble mutualiser le coût de stockage (lorsque plusieurs clients programment la même émission, celle-ci n’est enregistrée qu’une fois par l’opérateur), il peut induire une gestion compliquée de type « usine à gaz » : ainsi en Italie, l’opérateur enregistre toutes les chaînes en permanence, purge ensuite en ne conservant pendant 1 semaine que les émissions ayant donné lieu à des enregistrement, rediffuse à la demande en assurant un flux unicast parfait ce qui l’a amené à dupliquer ses serveurs au plus près des clients … et finalement à perdre en dupliquant, ce qu’il avait gagné en mutualisant. Autre inconvénient significatif du nPVR, la copie réalisée par l’opérateur sort du droit privé et celui-ci doit demander aux chaînes et aux ayants-droits l’autorisation d’enregistrer et de rediffuser … ce qui peut prendre un certain temps.

Le DVR basé sur un terminal de type STB + disque dur, présente des avantages de simplicité, d’immédiateté et de maîtrise de l’investissement :

• il est simple à expliquer pour le client qui visualise son magnétoscope numérique, il lui offre la possibilité de stocker « chez lui » sa bibliothèque d’enregistrement et non dans un réseau abstrait
• il ne demande pas de compétence de gestion de bande passante et de qualité de réseau particulière : l’opérateur se limite à un rôle de distributeur- il est immédiatement opérationnel sur les chaînes du bouquet TV sans préalable juridique
• il ouvre sur le partage de contenus à la maison (« home networking »), la rediffusion des enregistrements vers différents postes de TV, la portabilité du contenu ou encore le téléchargement de contenus par l’opérateur vers le disque dur de la STB (« push video ») en utilisant les « heures creuses » du réseau et la capacité de stockage locale
• il correspond à un investissement cumulé plus élevé mais variable, éventuellement partiellement immédiatement récupérable au travers d’une vente d’équipement au consommateur

Si la « messe n’est pas encore dite » pour le nPVR, le jeu des acteurs est un indice important. A cet égard, l’engagement de Microsoft autour du digital media est sans équivoque : en investissant dans de nombreuses technologies (DRM, VC1, MTP, Media Center, Media Connect, MS TV …), Microsoft cherche à enrichir Windows et à relier les mondes du grand public électronique (« consumer electronic »), du PC et de l’Internet. Sa vision est de permettre au consommateur de recevoir un contenu sur n’importe quel terminal connecté (PC, TV-STB, Téléphone) et de le redistribuer ensuite dans son foyer entre ses différents équipements selon son usage ou de l’embarquer sur un terminal portable (lecteur mp3 ou portable vidéo). A terme, pour un contenu vidéo, le PC pourra servir de DVR du flux TV et être utilisé pour la VOD, en combinant les modes pull (streaming) ou push (téléchargement).

Cette perspective procure aux opérateurs trois atouts majeurs, qui semblent sonner le glas du nPVR à court-terme :

• la possibilité de réserver aux flux TV en direct (« Live ») leur bande-passante, élément clé dans la pespective de la future HDTV fortement consommatrice de débit,
• la limitation de la distribution de serveurs VOD dans leur réseau, très complexe à maîtriser,
• l’opportunité d’enrichir leur offre et leurs tarifs entre différents contenus VOD : contenus immédiatement disponibles ou à réserver, block-busters du mois pré-chargés sur le DVR, ….

Nicolas Bry est directeur Produits & Services de Club-Internet, T-Online France

Des services aux clients : le prochain enjeu des services « multiplay » ?

Le basculement du marché Internet de l’accès bas-débit vers le haut-débit n’est pas qu’une amélioration technologique remarquable: il induit pour les acteurs du marché une rupture importante en terme d’enrichissement de leur offre et de gestion de leur relation clients. Les acteurs du marché ont-ils mis leurs clients au centre de leurs stratégies ?

1 Un marché en forte expansion qui trouve son business model

Le nombre d’Internautes adoptant une connexion à haut débit est en très forte progression et le potentiel est encore important. Les fournisseurs d’accès (FAI) voient un avenir plus radieux se dessiner avec un modèle basé sur un abonnement mensuel, générant un revenu bien supérieur aux revenus bas-débit (figure 1) et permettant de bâtir une base de clients bien identifiés.

Figure 1 : Les revenus haut-débit dépassent nettement les revenus bas-débit

Source : ART, enquête trimestrielle T4 2004

Ces revenus étaient attendus avec impatience : chaque nouveau client coûte en moyenne 200 €.

2 Un développement inévitable des services Triple Play

Sur un marché en pleine croissance, les FAI visent l’acquisition de parts de marché et se livrent à une guerre des prix sans merci . Le prix mensuel de l’accès haut-débit est en baisse de près de 40% en l’espace de trois ans, passant de 35 à 20 € en 2004 (figure 2).

Figure 2 : Le prix d’accès à Internet a fortement baissé

Source : ART 2004

Or un client s’abonnant à un prix d’accès réduit ne coûte pas pour autant moins cher en frais d’acquisition et de gestion : face à des coûts qui ne baissent pas et afin de compenser la chute du prix d’accès, les opérateurs diversifient leurs revenus et basculent d’une offre d’accès à une offre multi-services : à l’accès Internet viennent s’ajouter la téléphonie et la télévision, rendues possibles par les nouvelles capacités des réseaux et des techniques de compression (MPEG), c’est le Triple Play. Free a été précurseur en France en ce domaine et se présente comme un « distributeur de services DSL» ou « un distributeur de contenus » par le biais de la Freebox. France Télécom a suivi et compte 100 000 abonnés aux offres payantes TPSL et CanalSatDSL à fin T1 2005. Club Internet va prochainement proposer du Triple-Play avec une offre de télévision très novatrice, considérablement enrichie par rapport à ce que connaît le consommateur.

3 Une optimisation du CRM et une orientation nouvelle vers les clients

Grâce aux évolutions technologiques et réglementaires, le développement des services se poursuit :

• Le mode de consommation TV s’individualise, « la télévision comme je veux », avec les services de vidéo à la demande, d’enregistrement (PVR) et de pause sur une émission en direct.
• La qualité haute définition en 16/9 est annoncée, en lien avec la pénétration des écrans plasma.
• Le foyer se « numérise », le consommateur peut exploiter les contenus de son PC (photos, films, musiques) sur sa télévision.
• L’ouverture du marché de la mobilité permet d’aller vers le Quadruple Play, en ajoutant la téléphonie mobile au Triple Play et des offres de convergence.

Pour autant, la relation client pèche actuellement sur les services d’assistance (hot-lines) : les clients ne sont pas satisfaits des horaires d’ouverture, du temps d’attente (facturé), de la discontinuité de la relation (plusieurs interlocuteurs), de la durée des appels (15’ en moyenne mais un appel peut atteindre 45’ sans que le problème ne soit résolu) et de sa facturation. Le nombre de litiges traités par l’UFC (Union Fédérale des Consommateurs) augmente plus vite que le nombre d’abonnés à Internet ! Les founisseurs de services prennent conscience du problème et rivalisent d’annonces sur la gratuité (partielle ou totale) de leur service d’assistance, son efficacité renforcée et l’extension des horaires d’ouverture.

L’enrichissement des services accentue le besoin de recentrage du service client. Il implique une formation des téléopérateurs, l’organisation de cellules de deuxième niveau et de centres d’excellence, la révision des indicateurs et l’adaptation des systèmes d’information. Le service client doit être déchargé grâce aux canaux automatisés, Internet ou Service Vocal Interactif, plus fluides et économiques (moins de 1 € pour une transaction en ligne et 10 € par le centre d’appels).

Les clients des FAI sont aussi mécontents des frais de résiliation et des dates d’effet des demandes. Le traitement des résiliations doit se faire en amont, en identifiant au plus tôt les facteurs de risque et en développant les programmes de fidélisation ciblés, induisant un changement mesurable de comportement, récompensant le potentiel futur du client et développant sa confiance.

Avec l’élargissement du marché et des offfres de télévision, un autre public apparaît, loin des technophiles « early adopters » qui « bricolent » eux-mêmes leur ordinateur : le fournisseur de services va devoir simplifier le parcours client et mettre en place un accompagnement cohérent (customer experience), banissant les termes techniques et toute déconsidération de l’interlocuteur néophyte, établissant une relation de confiance propice à l’adoption par des cibles sensibles (figure 3).

Figure 3 : un autre public apparaît

Optimisation du service client, fidélisation, segmentation du marché, au global, pour valoriser et développer une base clients devenue « capital » de l’entreprise, la logique de services doit être complétée par un changement de point de vue, en s’orientant vers ses clients.

Cela implique une adaptation continue des offres à des besoins ou à des comportements d’achats évolutifs et un suivi attentif de la valeur perçue par le client : doit-on garder son offre centrée sur la téléphonie si celle-ci passe du domaine de la promesse à celui de la dette ? Comment s’assurer que le client continue à souscrire aux services à forte marge ? L’évolution des offres des télécommunications vers l’audiovisuel peut changer la perception du consommateur sur la valeur attendue et ses critères de choix : garder le contrôle des services décisifs est un des prochains enjeux des fournisseurs de services.

Nicolas Bry est directeur Produits & Services de Club-Internet, T-Online France